部門內有效的溝通

jeff.lin

一、人際溝通的基本認知

溝通是一個過程:

溝通是由訊息的傳達、接收與解讀所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達、接收與解讀的過程，來收集、處理及傳播訊息(換句話說，溝通是帶有目的的，是為了傳播訊息的)。

正因為溝通是一個過程，所以很容易出差錯：

溝通不只是一個動作，溝通乃是由好多個動作所組成
溝通其實是一連串、連續性的步驟所組成
所以很容易凸槌 所以不論內部或外部，若溝通不良是很正常的現象。

人際溝通最常出現的問題：

本位主義：我們站在自己的立場去思考問題，去與別人互動，所以不但自己的想法沒有順利傳送給對方，我們也完全沒有接收到對方的想法，還是不了解他。
退縮思維：不好意思告訴對方我真正的想法，結果也不能夠去了解對方。
人際溝通其實是人的本能：

人天生就會處理人際問題，不會處理人際問題的人不可能生的出來，即使生出來也長不大，所以我們既然已經出生又長大，我們都已經是人際關係上的勝利者了， 所以我們不需要懼怕去面對人際溝通的問題，要相信我們在這方面有十足的潛能。

二、增進與他人溝通之技巧

人與人（面對面）溝通時，傳達信號的三種方式分別為：

面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）

這三種信號所佔的比重如下（by Albert Merhabian）：

面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。

所以文字和語言實在不是溝通時最重要的關鍵


選擇適宜的溝通時間與地點： 最好選擇對雙方最沒有壓力的時間， 並且要選擇最不會被干擾的時段

最理想的地點是讓雙方都能放輕鬆的地點，最好是雙方曾經留下美好回憶的地點，至少不可以是雙方曾經留下最不好的回憶的地點


三、注意你與對方之間的距離：

一坐一站較強烈，都站著則次之，都坐著最溫和(若是親子溝通甚至可以考慮躺下)
距離太近較強勢，距離太遠較冷漠(不過這也會因國情不同而有差異)，通常以一個肩寬至一米之內為合理距離
溝通姿勢的選擇：通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high) 若雙手環抱胸前，兩腳併合，表示你正採取封
閉的態度(這對溝通是很負面的) 若四肢自然(或下垂)，身體向前微傾，則表示對對方的接納溝通手勢的選擇：
如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興
趣； 勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多
半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。溝通表情的選擇：注意你的表情，聲調，手勢與其他姿勢，如果頭歪都不歪
的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面
接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信； 如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。

四、關於溝通的一些文化上的差異，選擇合適的溝通媒介不必太擔心遣詞用字的枝節問題，但需注意文化上的差異:

日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是
很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 中國人常用微笑避免發生衝突，並不
表示他贊成你的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示
不喜歡或不贊成你 法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近
，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸 德國人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會
議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝 將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人
來說，這個手勢表示『OK』，對日本人來說表示『錢』，對法國人來說表示『零』，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的
意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思 四、提升與人溝通的勇氣人際溝通既是
人的本能，為什麼我們常常失敗: 一來可能我們欠缺成熟的人際溝通技巧 此外，還有可能是我們缺乏溝通的勇氣人際
溝通其實沒有專家：如果甲和乙溝通得很好，請問是甲很會溝通還是乙 甲有可能和乙溝通得很好，卻和丙溝通不良 所
以人際溝通其實沒有專家 人際溝通既然沒有專家，我面對人際溝通時當然不需要擔心 ─ 我究竟會不會溝通 甲若和乙溝
通得很好，很可能是他們兩人剛好很對味，不見得他們兩人是溝通專家 反之，甲若和乙溝通失敗，也可能是甲很會溝通，
但乙不會回應所致 所以面對人際溝通的問題時，我們只要盡其在我就好，不要去管這樣溝通到底會不會成功 因為有時候
你溝通得很不錯，卻失敗了；有時候你溝通得很不好，卻成功了，所以不必再去管溝通的成敗 你唯一的失敗是你逃避去
溝通，你只要願意去溝通，就已經成功了 。

五、成功有效的部門內溝通要先確認溝通的目的，溝通都有目的。

內部溝通的目的不是在辯解或說贏別人，更不是要改變別人 若是以此為目的，很容易失敗 內部溝通的目的其實是要彼
此了解對方。 我知道你的想法，你也知道我的想法，這樣就好了、就夠了。為什麼說內部溝通這樣就好了、就夠了呢？
因為內部溝通的目的是在於建立共識 而要建立共識，是要尋求最小公約數，不是最大公約數 對內找到最小公約數，對
外才能發展成最大的公倍數，才會有最大的對外說服力 因此部門內的溝通要以此為目標，大家才能精誠團結、通力合作
，否則，若是部門內溝通是以說服、改變對方為目的，那久而久之，
整個部門豈不是變成一言堂，那豈不是完全失去創意？而且對外更失去說服力。要增進對溝通對象的了解要訓練發展自
己的同理心 要認識情緒及其相關問題 要避免單向式的有溝無通 要避免使用容易引起誤解或混合的信號傳遞訊息 在正確
的時間傳達適度的信號 使用最正確的溝通信號（語言、文字等） 盡可能降低對方的防衛心（消除自衛心理）儘量以專業
的（客觀的）立場溝通 先聽(多聽)，傾聽對方的心聲，而不急著先說太多的話 後說(少說)，或根本就不要說，面帶微笑即
可，越覺得不會說話，就越要和顏悅色 細心觀察，多揣摩，多關心，多了解對方這個人，而不要只是想要對方認同你當
部門內每個人都能彼此互相深入了解對方時，這個部門一定是最有共識、最團結一致對外的部門(民進黨的新潮流系是為典
範) 所以部門內的溝通是以彼此增進對對方的了解為目的，不是誰要去說服誰。 台灣當今最大的危機就是，島內很難建立
共識，而為什麼島內很難建立共識，因為大家都急著要去說服別人、改變別人，卻少有人用心去了解別人 起初大家接觸時
有新鮮感，願意去了解對方，後來就淪為互相想說服對方，就走入死胡同所以真正成功的溝通者，是充份讓對方了解我，
更充份了解對方，最後讓雙方找到最小公約數，由此建立共識誰也不吃虧(誰也不會反悔)，
最後就能雙贏，這就是賽局理論，也才是真正溝通的目的。